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カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

イノーヴグループ（イノーヴ㈱、イノーヴホールディングス㈱、イノーヴ・コンストラクション㈱、ウェイヴズ㈱、マンション・サポート㈱）は、住まう方の幸せを考え、管理組合の皆様やお客様一人ひとりに寄り添ったサービスを提供することをミッションステートメントとして掲げ、日々業務に励んでおります。その実現のためには、弊社従業員、マンションフロント（管理員）、清掃員や協力業者など、弊社スタッフ（以下弊社従業員と記載）の人権や心身の健康、安心で安全な就業環境を守ることが不可欠であると考えております。
そのため、弊社では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成し、定めましたので、ここに表明致します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および、一般社団法人マンション管理業協会が策定したマンション管理業における「カスタマーハラスメントに対する方針」策定ガイドラインに基づき、イノーヴグループでは弊社従業員に対する以下のような行為については「カスタマーハラスメント」と定義しました。

  1. 契約に定めのない行為を強要すること

  2. 法令、管理規約および使用細則又は総会決議などに違反する行為を強要すること

  3. 侮辱や暴言、人格を否定する発言、執拗な言動、威圧的な言動、差別的言動等をすること

  4. 殴る、蹴る、叩く、物の投げつけ等の身体的な攻撃を行うこと

  5. 文書の掲示や投函、インターネット・SNSへの投函などによる誹謗中傷を行うこと

  6. 執拗なつきまといや長時間の拘束（長時間のクレーム等）を行うこと

  7. 執拗な架電、文書・メールによる連絡を行うこと

  8. 緊急ではない場合において、休日や深夜、営業時間外に呼び出しを行うこと

  9. 過剰な追加対応、返金・交換・金銭補償・支払い義務免除の要求を行うこと

  10. 合理的な理由や根拠のない、謝罪・土下座・従業員の社内処分、その他不当な要求を行うこと

  11. 自らの要求実現のための、社会通念上不相当な行為

  12. プライバシー侵害、セクシュアルハラスメント、その他各種ハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると弊社で判断した場合には、管理組合役員様やその他関係者と協議し合理的な解決に努めますが、場合によっては以下の対応をさせていただきますので、予めご了承ください。さらに悪質と判断される行為が認められた場合には、警察・弁護士等に相談の上、厳正に対処致します。

  1. 対応の中断、またはお断り
  2. 契約・お取引の停止または解除、サービス提供の終了
  3. 警察・弁護士・該当行為者に関わる方等への、連絡・相談・通報、対応依頼
  4. 通話・会話の記録

カスタマーハラスメントの社内への対応

  1. カスタマーハラスメントから弊社従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を整備します。
  2. カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、従業員に必要な教育を行います。
  3. カスタマーハラスメントを受けた場合には、従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
  4. 自らが協力業者様やお取引先様に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、従業員に啓発を行います。
  5. 弊社契約書（マンション管理委託契約書）については、「マンション標準管理委託契約書」（国土交通省）に定められた「カスタマーハラスメントへの対応」について、準拠していきます。
  6. 外部専門家（弁護士等）との連携を行います。

以上